Дослідники виявили, що елітні готелі часто завищують свої рейтинги в інтернеті через зростаючу конкуренцію з Airbnb. Тож наступного разу, коли ви плануватимете відпустку, ви можете поставитися до відгуків у мережі з недовірою.
Про це пише Phys.
Доцент кафедри інформаційних систем і бізнес-аналітики в Університеті штату Айова Чен Ні став співавтором статті, опублікованої в MIS Quarterly.
«Ми знаємо, що готелі пристосовуються до конкуренції з Airbnb шляхом зниження цін, але ми хотіли знати, чи роблять готелі ще щось», — сказав Ні.
До того, як Airbnb став глобальним гравцем в індустрії готельного відпочинку, кілька досліджень показали, що від 15% до 30% онлайн-рецензій на готелі були вигаданими. Керівники готелів створювали фальшиві відгуки клієнтів, щоб підвищити свої рейтинги та випередити конкурентів.
- Дата публікації
Ні та його команда вирішили глибше дослідити цю тему. Вони зосередилися на восьмирічному періоді після запуску Airbnb у 2008 році, щоб побачити, чи ця нова форма конкуренції змінила те, як готелі маніпулюють відгуками.
Вони виявили, що під тиском Airbnb готелі елітного класу почали частіше випускати фальшиві позитивні відгуки. При цьому не припинилося лихослів’я щодо інших готелів із подібними цінами. Бо без фальшивих негативних відгуків від готелів-конкурентів їхні загальні рейтинги були би ще вищими.
Що стосується недорогих готелів, то дослідники виявили, що Airbnb не вплинув на них. Тобто тенденція до публікації фейкових відгуків, як позитивних, так і негативних, залишилася незмінною. Щоб пояснити це, Ні зазначив, що недорогі готелі зазвичай мають меншу кількість відгуків клієнтів і менше покладаються на них, щоб заповнити номери порівняно з готелями високого класу.
- Дата публікації
«Багато людей, які зупиняються в недорогих готелях, рідше звертатимуть увагу на відгуки порівняно з людьми, які намагаються вирішити, чи вартий курорт за 500 доларів своїх грошей. Вони, швидше за все, прокрутять відгуки, перш ніж бронювати номер. Менеджери елітних готелів визнають це. Тож туристи повинні бути обережними, оскільки відгуки, особливо на Tripadvisor, можуть бути завищеними», — сказав Ні.
Щоб дійти своїх висновків, дослідники проаналізували 2 188 готелів у 67 містах Техасу. Вони класифікували готелі як дешеві та висококласні, використовуючи дані Smith Travel Research, і переглянули податкові записи, щоб визначити періоди, протягом яких готелі працювали. Також дослідники отримали дані з AirDNA, щоб класифікувати списки Airbnb на категорії низького та високого класу. Ні пояснив, що приватний особняк з басейном має більше шансів відволікти клієнтів від сусіднього курорту чи елітного готелю порівняно з окремою юртою з туалетом в ямі.
- Дата публікації
Щоб виміряти зміни в маніпуляції відгуками, дослідники порівняли рейтинги готелів на Tripadvisor і Expedia. Tripadvisor дозволяє будь-кому опублікувати відгук про готель, тоді як Expedia дозволяє відгуки лише від клієнтів, які здійснили трансакцію через сайт або його партнерів. Тож така велика різниця в рейтингах оглядів між двома вебсайтами «вказує на рівень маніпулювання відгуками». І хоча дослідники визнали, що готелі все ще можуть створювати фальшиві відгуки на Expedia, сплачуючи за номери, але це набагато частіше трапляється на Tripadvisor.
Загалом дослідники дійшли висновку, що відгуки клієнтів все більше впливають на рішення людей про покупку в Інтернеті. Попередні дослідження показали, що відгуки вважаються більш надійними, ніж рекламні кампанії.